[dimOn-wla]

достала некомпетентность 11803!!! свыше 50% заявок, переданных на 3 линию техподдержки могли быть решены этой "доблестной" службой!!! инфру сливаю в формате: №инцидента, описание со слов 11803, конкретное решение. Надежда на то, что иногда сюда будут заходить представители этой службы.

[dimOn-wla]

№ 985002, ошибка 678. фактически неправильно подключен сплиттер и сброс модема по питанию!

№985097, обрывы связи. фактически модем D-Link2500U в  роутере, перестройка в бридж.

№984187, не горит линк. фактически порт деактивирован.

№969005, обрывы связи.фактически модем D-Link2500U в  роутере, перестройка в бридж.

итого: из 8 заявок - 4 косяки!!!!

[ficha]

итого: из 4 косяков два неоднозначны!!! с достоверностью 99% можно утверждать, что проблема в зоне ответственности абонента, но без комплексного обследования (которое почему-от кажется не проводилось) утверждать категорически нельзя.

[dimOn-wla]

позволю возразить! попросить абонента, куда какой провод из сплиттера уходит - не проблема!

выключить и через 10 секунд включить блок питания, подождать 1,5-2 минуты и попробовать подключиться - тоже!проблема D-Link2500U тоже известная - ежели во время работы роутером светодиод "интернет" загорается красным, то модем попался кривой: либо менять, либо в бридж!

не знаю, как другие, но я , если пришёл к абоненту, после устранения ВСЕХ косяков проверяю скорость при ВХОДЯЩЕМ звонке и пингую майл ру 100 пакетами, во время пинга ЗВОНЮ на телефон и делаю исходящий разговор. при выявленных вновь косяках подключаю к линии тестер ADSL, и смотрю - чего на линии. если есть проблеммы - устраняю (вплоть до замены линейных данных и наряд назамену порта после проверки линии другим портом).

просто 10-15 минут потратить на абонента, сидя на заднице в тепле, проще, чем наматывать круги в дождь, мороз и ветер по городу с тяжёлой сумкой (ношу ВСЁ, что может понадобиться) в разные концы города. 

[ficha]

спросить абонента конечно не проблема, но убедиться, что абонент говорит правду не так уж и просто, особенно если не владеешь вопросом, поэтому задав стандартный набор вопросов (смысла части которых они не понимают) и получив на них те или ответы от еще более непонимающего о чем его спрашивают абонента, заявка уходит дальше, фактически решение любой проблемы (пожалуй за исключением случаев когда помогла перезагрузка модема по питанию и то при условии, что абонент ее сделал, а не сказал, что сделал) возложено на специалистов третей линии. и сидеть на заднице в тепле можно часами, но ничего не решить и не разобраться, что к чему. и это не косяки первой линии, это косяки тех, кто организовал так работу всех линий тех.поддержки, т.е. начальства Екатеринбурга которым Вы собрались писать)) против себя они вряд ли пойдут, а скажут, что Вы ничего не понимаете и не умеете работать)))
Начинатели данного форума имея техническое образование, понимая и зная почти всю "физику" процесса предоставления услуги сидели на заднице в тепле и за 10-15 минут тратили на абонента, не вынуждая Вас мотаться в дождь, мороз и ветер по разным концам города с тяжелыми сумками, но начальство решило, что так работать нельзя и организовало по-своему, тем самымобеспечив Вас работой.

[dimOn-wla]

ficha (14 December 2010 - 11:32 PM) писал:

Начинатели данного форума имея техническое образование, понимая и зная почти всю "физику" процесса предоставления услуги сидели на заднице в тепле и за 10-15 минут тратили на абонента, не вынуждая Вас мотаться в дождь, мороз и ветер по разным концам города с тяжелыми сумками, но начальство решило, что так работать нельзя и организовало по-своему, тем самымобеспечив Вас работой.

к сожалению, это верно на 100%! Всё же на 11803 есть 2-3 человека, которые терпеливо, не обращая внимания на подколы, делают свою работу на совесть. правда, с ними я уже не сталкивался с пол-года. может, их тоже уже "ушли"?

Сообщение отредактировал dimOn-wla: 15 December 2010 - 10:05 AM

[ficha]

2-3 человека на 1000 человек - величина стремящаяся к нулю, с учетом неоднократного перекидывания функционала из одного региона в другой получаем полный ноль)))

[dimOn-wla]

№ 5051884 заявка "ошибка 678"  факт. абонент жаловался "не горит DSL. при проверке модем не пингуется, не поднимается, при замене модема всё ОК!

№5050075 заявка не горит линк.  Факт. модем не пингуется и не поднимается, да ещё автоответчик подключен до сплиттера. при замене модема всё ОК!

№5075490  заявка "обрывы связи.  Факт. телефонный аппарат подключен до сплиттера

№4945303 заявка не горит линк.   Факт. заявка - повтор. Линк не гаснет ,просто отключается подключение через 1...1,5 минуты. базы антизверя от 13.08.2010. при первичной заявки абоненту было продемонстрировано, что с исправного компа всё ОК! и было предложено лечить систему. система не вылечена, абоненту позвонили со 11803 и, не вникая, открыли заявку.

Сообщение отредактировал Сергей: 06 January 2011 - 12:47 PM

[bupa]

Уважаемый dimOn-wla у операторов 11803 норма 400 секунд на абонента, 77 абонентов за смену, как вы представляете за такое время провести комплексную проверку линии и оборудования абонента причем дистанционно, в большинстве случаев абоненты сами не могут объяснить проблему, даже банальную индикацию на модеме, а схема подключения на прямую без сплиттера это вообще целый квест, учитывая сколько звонков поступают в call-центр каждый день , указанные заявки это мелочь, а про то как заявки на 2,3 линии висят неделями про это и говорить нечего. 3 линия вряд ли поймет что такое абонент которому 2 недели не делают интернет и он каждый день звонит тебе и носилует мозг, из 830 тысяч абонентов услуги Интернет, ты узнаешь его по голосу.

"проблема D-Link2500U тоже известная - ежели во время работы роутером светодиод "интернет" загорается красным, то модем попался кривой: либо менять, либо в бридж!" - откуда информация, всё время думал что индикатор Internet отвечает за авторизацию...

Схемы с неправильным соединением которые Вы описываете в большинстве случаев собрали инсталяторы к ним и все вопросы - как их обучают. Абоненты редко самостоятельно изменяют схему .

"просто 10-15 минут потратить на абонента, сидя на заднице в тепле, проще, чем наматывать круги в дождь, мороз и ветер по городу с тяжёлой сумкой (ношу ВСЁ, что может понадобиться) в разные концы города. " - те же 400 секунд, если среднее время разговора будет 10-15 минут ,то даже при отсутствии косяков с прослушкой, тестированием и прочими радостями ГД, зарплата оператора составит 5000 руб. - класс да ?

Сообщение отредактировал bupa: 14 March 2011 - 01:02 PM

[ALEX_LIVE]

bupa (14 March 2011 - 01:00 PM) писал:

Уважаемый dimOn-wla у операторов 11803 норма 400 секунд на абонента, 77 абонентов за смену, как вы представляете за такое время провести комплексную проверку линии и оборудования абонента причем дистанционно, в большинстве случаев абоненты сами не могут объяснить проблему, даже банальную индикацию на модеме, а схема подключения на прямую без сплиттера это вообще целый квест, учитывая сколько звонков поступают в call-центр каждый день , указанные заявки это мелочь, а про то как заявки на 2,3 линии висят неделями про это и говорить нечего. 3 линия вряд ли поймет что такое абонент которому 2 недели не делают интернет и он каждый день звонит тебе и носилует мозг, из 830 тысяч абонентов услуги Интернет, ты узнаешь его по голосу.

"проблема D-Link2500U тоже известная - ежели во время работы роутером светодиод "интернет" загорается красным, то модем попался кривой: либо менять, либо в бридж!" - откуда информация, всё время думал что индикатор Internet отвечает за авторизацию...

Схемы с неправильным соединением которые Вы описываете в большинстве случаев собрали инсталяторы к ним и все вопросы - как их обучают. Абоненты редко самостоятельно изменяют схему .

"просто 10-15 минут потратить на абонента, сидя на заднице в тепле, проще, чем наматывать круги в дождь, мороз и ветер по городу с тяжёлой сумкой (ношу ВСЁ, что может понадобиться) в разные концы города. " - те же 400 секунд, если среднее время разговора будет 10-15 минут ,то даже при отсутствии косяков с прослушкой, тестированием и прочими радостями ГД, зарплата оператора составит 5000 руб. - класс да ?

Ничего, что сообщение было отправлено 6 месяцев назад? Никропостер Вы, однако:) Даже вип клиенты иногда бывают не правы.

[Nickuz]

ALEX_LIVE (14 March 2011 - 01:19 PM) писал:

Даже вип клиенты иногда бывают не правы.

Бывают. Но в лес их не посылают, а корректно доказывают, в чем и когда они были неправы. А у УСИ всё не так.

[ALEX_LIVE]

Nickuz (14 March 2011 - 02:50 PM) писал:

Бывают. Но в лес их не посылают, а корректно доказывают, в чем и когда они были неправы. А у УСИ всё не так.

Я трем банкам показал, что их оборудование неисправно, благодаря своему нетбуку, на который, до меня, пролили сок, наступали ногами и еще вирусятина покушала  :D

Сообщение отредактировал ALEX_LIVE: 14 March 2011 - 04:17 PM

[dimOn-wla]

Добрый день! рад, что тема ожила!

bupa! Инсталяторы выходят толькл на VPN и IP-TV, просто абоненты после подписания договора получают модем и пекет документов.10-15 минут - это САМЫЙ тяжёлый случай, обычно укладываюсь в течении 5 минут (по телефону). просто вечером/ночью к Вам звенят Юзеры, а мы, перезванивая днём, чаще натыкаемся на стариков/родителей+ выключенный комп (время на загрузку). а у 3 линии тоже есть контроль и сроки! а ещё когда приходишь к абоненту после 2-3 недельной неисправности, то много чего услышишь в ЛИЦО!

про Длинк 2500U - эзернет - крайний правый светик.

Nickuz! не посылаем и обычных, всё же они платят деньги!

ALEX_LIVE! при косяке VIPа применяю позиции прейскуранта:

вызов 70-00

определение причины неисправности 20-00

восстановление настроек 500-00

[dimOn-wla]

7690664 заявка обрывы связи. факт.:ДЛИНК2500У в роуторе на 2 компа:-) лекарство:менять модем или в бридж

7649007 заявка не горит линк. факт.:выключено соед по ЛС (программно), в коридоре у квартиры - скрутка (через 125 надо менять проводку)

7716894 заявка не горит линк. факт.:наглухо завис интеркрос (даже не пинговался). лекарство:ВЫДЕРНУЛ БП из розетки, удерживая резет,включил, попутно:Т/А до сплиттера, проводка из кусочков

7593836 заявка ошибка 678. факт.:заявку отработали на 3 линии через СИЦ (висел порт)ещё в ПЯТНИЦУ!!!!

7688033 отпишусь завтра-абонент с утра привезёт модем, т.к. после перестройки с помощью 11803 IP-TV нет, а интернет ползёт со скоростью улитки через 2 порта , которые настроены для IP-TV 8-(

Сообщение отредактировал dimOn-wla: 14 March 2011 - 07:59 PM

[Nickuz]

ALEX_LIVE (14 March 2011 - 04:17 PM) писал:

Я трем банкам показал, что их оборудование неисправно, благодаря своему нетбуку, на который, до меня, пролили сок, наступали ногами и еще вирусятина покушала :D

Я Вашим коллегам из ПФЭС два раза писал, что у них есть проблемы с внутренним трафиком между абонентами, на третий раз они приехали, посмотрели, признали наличие проблемы, потом от их руководства пришла бумага с ответом в стиле "сам дурак, у нас все работает". Слов уже нет, есть мат...

[bupa]

to: dimOn-wla
Я вот одного не пойму - для чего Вы тут пишете номера заявок с описанием,- если есть какие-то претензии к работе 1 линии ТП ШПД, можно их отправить на почту соответствующих лиц и это будет гораздо более эффективнее, причем отдельная просьба : в письме указать алгоритм - какой вы считаете должны были произвести сотрудники 1 линии - интересно почитать соответствует ли он с тем алгоритмом который предоставляет ГД УСИ. Гораздо удобнее Вам будет связываться напрямую с сотрудниками 1 линии, тогда я могу на работе эти заявки просмотреть и в случае необходимости обучить уму-разуму операторов, ну или наказать, так что все предложения в личку.

[dimOn-wla]

Nickuz!за коллег не скажу ничего, а сам, сначала схожу, выясню, а потом уже смотря по обстоятельствам.

[dimOn-wla]

bupa!всё очень просто:на 11803, в основном, необученный молодняк, работающий за невысокую зарплату (хотя у нас в городе воспитатель высшей категорией за ответственность за жизнь 20-25 детишек получает 4,5...5 тысяч). у них есть и свои капканы (типа прослушки), поэтому ещё давать повод урезать премию не хочу! а хочу, чтоб ребята быстрее набирались опыта и ответственнее относились к своей работе. любые личные контакты между 1 и 3 и 2 линией - я 2 руками ЗА!

[dimOn-wla]

7688033-утром абонент привёз модем, перезалил, отдал. в 16 часов включили - настройки кривые!!! по-новой модем перезалил - всё ОК! абоненту сказал, что при повторе сброса настроек менять модем (без питания несколько часов настройки слетают),11803 -прошу прощения!

7732277 заявка: не горит линк, факт.:модем сдох, не резетится, не пингуется, при отключении проводов LAN и линейного моргает как цветомузыка. + ко всему криво проинсталирован порт.

7741691 заявка: ошибка 678, факт:неправильно подключен сплиттер, DSL не поднимается, отдаю должное 11803 - модем ДЛИНК 2500У настроен коректно бриджом.

[bupa]

dimOn-wla (15 March 2011 - 11:19 AM) писал:

bupa!всё очень просто:на 11803, в основном, необученный молодняк, работающий за невысокую зарплату (хотя у нас в городе воспитатель высшей категорией за ответственность за жизнь 20-25 детишек получает 4,5...5 тысяч). у них есть и свои капканы (типа прослушки), поэтому ещё давать повод урезать премию не хочу! а хочу, чтоб ребята быстрее набирались опыта и ответственнее относились к своей работе. любые личные контакты между 1 и 3 и 2 линией - я 2 руками ЗА!

Давно возникла необходимость связи 1,2,3 линии не по заявкам как сейчас получается,а хотя бы через письма, многие спорные моменты можно решить при таком способе взаимосвязи подразделений. Что касается косячных заявок их можно отправлять мне - я работаю с операторам и могу произвести разбор ошибок, обучение по затронутым темам. Отписывать заявки здесь считаю нецелесообразным. По вопросам обмена контактами пишите в личку. Мы делаем одно дело - решаем технические вопросы абонентов и в наших интересах делать это лучше.

p.s если я правильно понял это Вы отписываете в группу ШПД, если это так то я отправлю Вам письмо на рабочий email.

[ficha]

bupa (16 March 2011 - 01:01 AM) писал:

Давно возникла необходимость связи 1,2,3 линии не по заявкам как сейчас получается,а хотя бы через письма, многие спорные моменты можно решить при таком способе взаимосвязи подразделений.

Эта проблема возникла не то, что давно, она была изначально, она сама по себе изначально заложена в сам тех.процесс))) НИКАКОГО взаимодействия между линиями не было (в ПФЭС со времен ликвидации "Оптим"), нет и не будет до изменения глобальных изменений в отношениях между техническим и коммерческим блоком (как-только тех.блок опять вернется на главную позицию, так все и измениться, пока коммерсанты будут всем заправлять все будет катится все дальше в пропасть). Через письма решать никакие проблемы не возможно, т.к. никто из официальных лиц, никогда не признает наличие каких-либо проблем и спорных вопросов, даже внутри ОАО, особенно если проблема лежит на стыке коммерческого блока (первая линия) и техническим блоком (вторая, третья линии). Пока письмо пройдет все инстанции и согласования уже не будет того человека, который оформил некорректную заявку и соответственно решать будет нечего...

bupa (16 March 2011 - 01:01 AM) писал:

Что касается косячных заявок их можно отправлять мне

а как быть с 80% которые не доходят до третей линии? которые заворачивает СИЦ (РЦУСС)

bupa (16 March 2011 - 01:01 AM) писал:

в наших интересах делать это лучше.

чтобы делать лучше - нужно предотвращать технические проблемы абонентов (это невозможно в рамках текущих регламентов и взаимодействий между техническим и коммерческим блоком), а если вдруг приходится решать, то делать это качественно, что также невозможно при текущих принципах обработки заявок.

bupa (16 March 2011 - 01:01 AM) писал:

Мы делаем одно дело

только с разными долями и зонами ответственности, у первой линии всегда есть возможность спихнуть "проблему" в которой оператор ничего не понимает и хочет понимать, на вторую, третьи линии. вторая линия, в свою очередь, тоже спихивает невнятные заявки на третью линию... замкнутый круг, но все правы в рамках своей компетенции...

[dimOn-wla]

ficha! Резко, но почти 100% правда!Было время - были прямые контакты с СИЦем, работать было гораздо проще, так наши комерсы разогнали ребят ("оптимизировали"). Работу делаеи одну, везде есть люди, которые трудятся добросовестно, к сожалению, как правило , они и страдают от этого. Но всё равно, делал и буду делать свою работу для каждого абонента, как для себя - потом, когда пересекаемся через общих знакомых, мне не стыдно. Ещё стараюсь по скорости объяснять абоненту, как правильно составлять заявку, т.к. видно, где "бутылочные горлышки".

Прочитал открытое письмо работников ЧТУЭС, кому надо - давайте служебную почту - поделюсь.

[dimOn-wla]

оговорился: не ЧТУЭС, а ЧФЭС!

[ALEX_LIVE]

dimOn-wla (22 March 2011 - 02:26 PM) писал:

оговорился: не ЧТУЭС, а ЧФЭС!

У Вас подпись Пермского края. Откуда информация про открытое письмо от 74 региона? Ответ в личку.

[Nickuz]

Ваши коллеги слили в ПФЭС, они, в свою очередь, на пермский форум...